大同市新荣区人民政府关于加强“12345”政务服务热线工作的实施意见

新政发〔2025〕44号

各乡镇、区直各有关单位：

为进一步加强“12345”政务服务热线工作平台服务功能，及时解决群众反映的各类诉求，全面提升政府行政效能和为民服务水平，提高政务服务质效，现结合我区实际，就做好“12345”政务服务热线提出如下实施意见：

一、总体要求

按照市、区政府重点工作安排，从创新社会管理和关注民生的高度，把“12345”热线工作放在重要位置，科学合并利用各类行政资源，加强领导，落实措施，完善机制，形成快捷、畅通、高效的市民热线服务体系，推动政府职能和作风转变，提高政府办事效率，提升政府行政效能。

二、工作目标及原则

（一）工作目标

市民服务热线是非紧急类政务服务热线，要坚持“以人为本、执政为民”的服务宗旨，不断优化服务、提升水平，及时回应市民诉求，全面提高“12345”热线服务水平，达到工单响应率100％、及时办结率100％、群众满意率99％以上的工作目标任务。

（二）工作原则

1、坚持以人民为中心的原则。“12345”热线工作事关党委、政府的形象，要坚持以人民为中心的原则，牢固树立执政为民的理念，全心全意为人民服务，以群众满意作为衡量工作的唯一标准。

2、坚持“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则。“12345”热线工单派发，按照属地管理原则和行业部门职责派发到办理单位，各乡镇、区直各有关单位要积极担当，主动承办，认真处理好工单，不得推诿扯皮或上交矛盾。

3、坚持首接负责的原则。“12345”热线中心派转的承办单位或涉及多部门联合办理的牵头部门为首接责任单位，负责对派发的诉求事项进行全程办理，要认真对待，客观公正，合理高效解决反映的问题，切实提高“12345”热线工单的办理质效，尽最大努力满足人民群众合理诉求。

三、工作措施

（一）规范“12345”热线工作处理流程

1、严格工单接收流程。承办单位要明确专人负责“12345”热线工单的受理工作，对区“12345”热线中心转派的工单必须在6小时内签收，确因不属于职责范围内的工单需退回的，应当自工单签收起24小时之内申请退回，说明申请退回理由和改派意见。承办单位应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理群众诉求，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。

2、规范工单办理流程。要进一步规范完善“12345”热线工单各办理环节工作流程，实行工单办理闭环运行，要建立和健全内部受理、呈批、办理、答复、办结等工作机制。工单接收后，要及时呈送单位主要领导批阅，每件工单均要明确具体承办的分管领导，要杜绝工单未经单位负责人批阅而由受理员直接分派处理。

3、要把握工单办理时限。在承办过程中对各类问题的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内完成。

咨询类事项：承办单位应当即解答，在线办结并答复；

求助类事项：承办单位在1个工作日内主动联系群众了解情况，2个工作日内办结并答复；

建议类事项：承办单位在3－5个工作日内办结并答复；

投诉类事项：承办单位在3－5个工作日内办结并答复，其中属于便民服务事项的，应接诉即办，在5个工作日内办结并答复；

对情况紧急的事项，承办单位应马上处置、当天答复。

确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位分管领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向区“12345”热线平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。

（二）提升“12345”热线工单办理质效

1、切实提升办理质效。各乡镇、各有关单位要进一步加强对不满意工单特别是二次评价不满意工单的甄别研判，对群众合理诉求限期解决到位；确因政策条件所限短期无法解决的，制定工作计划和措施向群众解释到位；对于不符合法律法规和政策要求的，向群众宣传引导到位。同时，严格及时交办、及时承办、及时反馈、及时回访。力争合理诉求解决率、群众满意率均达100％，确保实名工单回访率、工单办结率均达100％。

2、规范工单办结材料整理上报。承办单位不仅要在规定时限内完成工单办理，同时要在规定时限内将办理结果反馈至区“12345”热线平台。反馈内容包括基本情况及现场检查情况、办理结果及沟通情况，办理结果要对诉求人公开，确保回复内容准确、完整、清晰。对于复杂问题，承办单位需提供详细的解决方案和进度安排，并定期向区热线平台更新办理情况，坚决杜绝工单逾期。

3、规范运用工单申诉政策。对无办理空间、无政策和法律法规依据的诉求，以及行政调解类、涉法涉诉类、建议未采纳且已进行了解释答复的不满意诉求，承办单位可以通过“12345”热线系统按时提出申诉，经市“12345”热线中心审核通过后，按“不计入考核统计”归档。承办单位要加强申诉材料的收集、整理，提供充实的佐证材料（如法律依据、聊天记录、录音等），经单位主要负责人审核把关后再在“12345”热线系统上传材料。

4、严格实行挂账督办。各乡镇、区直各有关单位对于依据法律法规不能在规定期限解决的合理诉求，由区热线办中心与承办单位核对后，实施清单入库、挂账督办、限时办结。对涉及跨部门共同办理的诉求事项，实行双挂账，承办单位明确各自责任和办结期限，必要时召开协调会，共同会诊，共商解决办法，热线办理中心跟踪问效。

5、实行三方通话，提升办理能效。按照市“接诉即办”工作机制要求，将三方通话纳入“一次办好”范畴，承办单位根据诉求人反映的情况及时进行电话了解和回访，耐心、细致的与诉求人进行沟通。一是接诉即办，充分沟通。对于群众反映的急事要事或在短期内应解决的事项，要快速响应、及时办理。对于确实不能按期办结的工单，要经区热线中心同意后予以延期，并及时告知群众延期原因、承诺办结时间。对于长期无法解决和不合理诉求，必须按程序书面申请归档，经区热线中心同意后终结办理，并及时向群众解释原因、说明情况，取得群众理解。二是跟踪回访、确保质量。优化完善以热线“三率一效”为重点的跟踪回访机制，对承办单位是否按时反馈办理情况、问题是否得到解决、群众对办理结果是否满意情况等进行跟踪回访，据此测算热线办理“三率一效”。对问题未解决或群众不满意工单，区热线中心及时退回重办。

（三）加强“12345”热线工单办理审核

1、健全完善工单办理审核。一是承办单位要健全工单办理内部审核机制，要明确责任人员加强工单签收响应办理过程、办理结果、办理材料全流程审核，对办理结果负责。二是区“12345”热线中心要加强办结的初审，区热线中心在收到承办单位提交的工单办理报告后，按照统一的审核标准和流程对工单进行审核，重点审核内容完整性、办理结果合理性、回复格式规范性等。对不符合要求的反馈结果，退回承办单位重新办理。

2、进一步强化会商协调。各乡镇、区直各有关单位要高度重视“12345”热线工作，将其列为重要议事日程，加强内部协调沟通，主要负责同志要主动作为、靠前指挥，敏感诉求要亲自与群众面对面沟通，提升办理质效，不可出现久拖不办、推诿扯皮现象。要加强外部联动配合，对涉及其他单位职责的，要主动联系协调，共同推进群众反映事项有效回应、妥善处置。对复杂敏感事项，本级层面无法解决的，要及时提请区政府有关分管领导协调推进，提出应对举措。

3、进一步强化部门责任。坚决树牢“以人民为中心”的理念，自觉主动抓建设、抓督促、抓协调、抓落实。加强对政策制度的研究学习，尤其是“乡镇赋权”下放到各乡镇的行政执法事项，各乡镇要与区直各有关部门做好工作衔接，确保承接落实到位、指导监管到位。坚持以办理时效和答复质量为切入点，进一步提升一线办理人员业务能力与群众工作能力，事前通过深入调查走访研判分析，事中采取灵活多样方式处理解决，事后持续跟踪关注群众是否满意，确保事项办理事事有回音、件件有着落。

4、推行工单办理提级核查。针对群众反复投诉、多次发回重办、推诿扯皮、区领导交办、重大社会关切的热点难点工单，由区政府办督查室、区纪委相关派驻纪检组等部门提级核查工单办理质量，对不作为、慢作为、走过场应付了事或损害群众、企业利益的坚决予以制止并追责问责。

四、工作要求

1、压实工作责任。各承办单位要明确热线主管部门和工作职责，主要领导为“12345”热线工单处办第一责任人，明确责任，积极作为，研究部署疑难复杂事项并推进解决；分管领导为主要责任人，强化对热线工作的整体推进；部门或科室领导为直接责任人，全流程跟踪工单处置情况；热线工作人员为重要责任人，做好受理、派单、处置、回复等热线操作环节。各承办单位要建立常态化诉求分析机制，定期对涉及本行业、本领域的诉求进行系统梳理和深度研判，精准把握共性问题和深层次矛盾，通过强化办理职责、协同处置，批量解决类案问题，切实提升问题解决效能。

2、加强队伍建设。各承办单位要始终把热线队伍建设放在突出位置，配齐配强人手，将热线工作作为锻炼年轻干部的“必修课”，优先选拔使用热线工作中表现优异、成绩突出的干部。各乡镇、区直各有关单位应配备至少1名工作人员，“12345”热线工单受理量大的单位可适当增加人员。要加强能力培训，开展业务理论学习，不断提高一线热线工作人员的专业化、规范化水平，打造一支能担当、懂业务、善协调的热线工作队伍。

3、及时完善知识库。根据上级平台优化提升要求，构建以政务服务事项办理信息为基础，融合各个部门政策法规、便民服务等知识为一体的“功能完善、内容全面”的知识库平台，有效解决答复口径不一致、政策解答不全面的突出问题。各承办单位工作人员应及时更新多维度知识库信息，每月按时上传问答知识内容不少于5条，其中，重点单位（区公安分局、民政局、住建局、交通运输局、水务局、人社局、经信局、卫健委、市场监管局、公积金管理中心等部门）每月不少于10条。

附件：新荣区“12345”政务服务热线阅批单

大同市新荣区人民政府

2025年10月27日

大同市新荣区人民政府办公室                    2025年10月27日印发

12345政务服务便民热线工单阅批单